今年以来，青岛市政府办公厅深入贯彻落实国家和省有关要求，以青岛市政务服务便民热线归并优化为契机，大力实施“五大行动”，切实发挥民生“哨点”作用，进一步提升12345政务服务便民热线服务水平，牢固架起政民互动的“连心桥”，用心当好政务服务的“总客服”。截至目前，青岛市12345热线共受理市民来电来信390万余件，团队继去年获评“全国三八红旗集体”之后，今年又获评“全国青年文明号”。
高质量实施热线归并行动
今年，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）精神，青岛市政府办公厅积极推进青岛市热线归并优化工作，经过充分的调研论证和大量的前期工作，于10月25日，将各有关部门和单位设立并在青岛市接听的非紧急政务服务类热线以整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行统一归并，实现了“12345”一个号码提供7×24小时全天候人工服务。此次热线归并行动坚持以“市民满意”为主线，进一步畅通了政府与企业和群众互动渠道，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
高水平实施热线决策信息源服务行动
作为青岛市政民沟通的桥梁和政务服务的窗口，青岛市12345热线每年受理市民来电来信数百万件，这些数据直接来自于群众的呼声，是沉甸甸的民声民意。为了充分挖掘利用好这一庞大且丰富的民生数据“宝藏”，变“民声数据”为“民生数据”，青岛市政府办公厅组织开展热线“数据治理年”活动，点面结合地用好热线数据，充分释放数据的内在价值。青岛市12345热线联合市委党校、市社科院等第三方专业机构从丰富的热线数据主动发现热点难点痛点堵点问题，并深入广泛地开展了调研分析，先后以智慧社区养老、高端旅游发展等主题编发《12345热线决策参考》10期，完成周、月、季、半年、全年综合数据分析报告61期，更加精准高效地服务民生、服务政府决策。在此基础上，今年青岛市12345热线与《行风在线》《问政青岛》等民生类媒体栏目联动合作，创新性地开展了“12345热线指数”发布工作，截至目前共发布“12345热线指数”42期，携手媒体、公众协同监督群众合理诉求的办理落实，成为全国12345热线系统的创新举措。
高标准实施热线运行机制优化行动
为全面贯彻落实国家、省热线标准化要求，持续丰富、完善和修订具体工作标准，充分发挥热线标准化示范引领作用，青岛市12345热线全面加强了制度规范建设，完善了12345热线“好差评”制度，明确受理范围和不合规诉求范围，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻青单位纳入12345热线承办单位范围，并统一现有各渠道及新增渠道受理事项的办理标准，规范办理要求，确保办理质效。热线的生命力在于抓落实，青岛市12345热线不断健全督办机制，灵活运用督办手段，强化月通报、“一把手”通报制度，发挥联动督办、联席会议作用，定期通报典型案例，加强与媒体、纪检监察机关沟通，深化协同监督，提高了热线权威性和群众满意度。另外，青岛市12345热线还与市政协委员活动联络工作室、青岛日报共同搭建了“倾听与商量”平台，邀请市政协委员、专家学者、市民代表共商共议城市发展面临的新问题，围绕改善营商环境、城市安全应急等主题联办专题节目11期，打造了社会各界参与社会治理的全新渠道。
高定位实施热线功能提升行动
为全面升级热线系统平台，以数字动能促智能建设，青岛市政府办公厅加快了12345热线平台智能化建设步伐，运用大数据、云计算、5G、人工智能等信息化技术，加强中台、智能受理、智能派单、智能质检、智能机器人等功能建设，将人工智能嵌入热线全业务流程。同时，市12345热线对以“青岛12345”微信公众号、市长信箱为代表的“网上12345”平台进行了全面的优化、改造和升级，推动了“电话12345”“网上12345”双平台并行，有效提升了热线运行效率和服务效能。
高要求实施热线队伍建设行动
青岛市政府办公厅秉承“以党建带队建，以队建促工作”的原则，不断加强热线队伍建设，增强热线工作人员的政治意识、服务意识和责任意识，为群众解心结、办实事。通过承办青岛市处级干部“我当接线员”等活动，发挥热线主平台作用，把“接话”现场变成了“解题”现场，聚焦群众关注的热点难点问题，积极回应社会关切。胶东机场转场期间，为保障乘客及时准确获取转场信息，青岛市12345热线临危受命，勇挑重担，全员既当“受理员”，又当“呼叫员”，连续加班加点1600多个工时，圆满完成胶东机场转场4万余通电话外拨工作，热线为民服务品牌形象再次得以彰显。另外，市12345热线持续提升团队专业化水平，优化话务人员管理，打造了“线上+线下”“请进来+走出去”的业务培训模式，定期开展热线业务大讲堂活动，使青岛市热线系统工作人员的专业水平得到显著提升。（赵进）
