山东商报·速豹新闻网 赵进 通讯员 史鉴 单蓓蓓 王雨欣
今年暑期，青岛旅游市场火爆，旅客出行需求全面释放，机场与铁路客流均呈现出高度集中的“井喷”态势。针对大客流，机场与铁路积极应对全力做好各项服务保障，为旅客营造温馨便捷的出行环境。8月10日，“见证青岛 盛夏有约”新媒体、自媒体采访行活动走进青岛北站与青岛国际机场，见证青岛重要交通枢纽优化服务举措，确保旅客平安有序、舒适便捷出行的场景。
青岛北站升级服务举措，温暖旅客出行
在青岛北站，采访团分别参观了候车室、客服中心、急客通道和重点旅客通道、前置服务台等。
上午8时许，正是候车厅内多趟车同时检票的时刻。采访团了解到，青岛北站候车层共设有16个检票口，开行列车图定220列，高峰线24列。今年客流大幅增加，暑运期间车站日均到发旅客在13万人左右，为了带给旅客舒适贴心的乘车体验，帮助旅客顺利乘车，除候车室定时播放检票广播外，车站还安排客运人员在检票口进行检票宣传。
采访团首先来到“微芒”服务台。工作人员介绍，2022年1月，一篇关于“旅客火车上遗失皮帽子，车站人员接力送回”的新闻报道引起大众的广泛关注，以此为契机，青岛北站推出 “微芒”党建品牌，开办了旅客问询解答、车票应急改签、遗失物品管理、青岛北站服务电话接听等多项业务，据统计，客服中心每日接听电话450余个，服务重点旅客45人，遗失物品交付200余件。
青岛北站站场结构复杂，为了提高重点旅客接送精准度，车站在东进站广场设置了装饰有亮眼的爱心图案的重点旅客等候区。这里既是青岛北站从“寻找旅客”到提前“等候旅客”服务方式变化的起点，也是旅客感受“微芒”温馨服务的出发点。他们建立重点旅客档案，为每一位重点旅客定制专属服务编码。同时精心制作“微芒”小书签，将旅客编码及服务需求登记在书签套封上，把书签赠予重点旅客后，车站所有工作人员仅核对编码就能快速了解旅客身份、需求等信息，大大提高车站服务效率与精确度，帮助数以千计的重点旅客踏上温馨而又便利的乘车之旅。
重点旅客等候区旁，就是青岛北站创新设立的“前置服务台”，除重点旅客接待、常规业务咨询等服务外，还可以提供更为便捷的旅客遗失物品自取和快递服务。将查找到的旅客遗失物品放置于前置服务台，经过信息确认后与相应旅客联系，并约定时间至前置服务台领取。这一举措优化了旅客遗失物领取流程，极大地方便了旅客。同时对于需要通过快递运送的旅客遗失物品，也可以协助联系快递服务将物品送到旅客手中。
2021年以来，青岛北站客流大幅增长，为畅通节假日期间旅客安检通道，提高旅客进站效率，车站基于站房设计和实际需求对进站流线进行全面设计、改造，确定了以小时为单位，在客流高峰时段动态调整安检通道。在发送量小于2000人的时段，采取L型进站模式，方便旅客快速进站乘车；在大于2000人的时段，通过采取M型进站模式，延长旅客排队候检路线，实现旅客分流。
车站在东进站通道设置“急客通道”，为距开车10分钟内的旅客提供优先快速进站服务。旅客可凭车票或订单信息，向工作人员声明，通过急客通道进站安检，做到急旅客所急。车站还为轮椅、婴儿车及老人等重点旅客提供“重点旅客通道”。
在东售票厅，采访团没有看到人工窗口排长队的情景，而自动售票机前则不断人来人往。工作人员介绍，青岛北站东售票厅位于与地铁接驳口的位置，客流量是西售票厅的三倍之多。车站在售票厅设有29台自动售票机，客流高峰期也可充分满足旅客需求。人工窗口则进一步优化售票服务方式，由原先的“速度快”向如今的“业务优”转变，实现人工售票窗口“一窗通办”，让需要同时办理多项业务的旅客出行便捷。除此之外，车站还在售票窗口配置了老花镜等服务用具，用于满足老年旅客的购票需求。
青岛国际机场全面增加运力，应对出行高峰
在青岛国际机场，工作人员向采访团介绍，目前已开通国内国际客运航线208条，货运航线17条，其中日韩航班达到日均 20 班，是面向东北亚的国际航空枢纽。眼下正是暑运旺季，青岛机场旅客量持续攀升。8月4日，突破了 8.11 万人次，紧接着8月6日又达到了8.27万人次，创下了青岛国际机场启用以来最高纪录。
暑运期间，青岛国际机场全面增加运力投放、扩大市场供给，为旅客提供更多的航线选择。国内方面，新开通了满洲里、丹东、长白山等热门航线，加密了沈阳、长春、长沙、昆明、银川、西宁、贵阳、呼和浩特等多条旅游、避暑航线。国际及地区方面，相继加密了首尔、大阪航线航班，青岛至日韩、新加坡、曼谷、港澳地区的航班客座率持续处于高位。青岛至加德满都客运航线即将于9月7日首航，每周四执飞一班，这是青岛国际机场开通的第3条上合国家客运航线，机场方面还联合旅行社推出了“航空+旅游”的超值优惠产品，后续将陆续开通法兰克福等客货运航线，让旅客求学、旅游、探亲更加便捷。
8月12日，在青岛国际机场转场两周年之际，潍坊北站城市航站楼正式启用，旅客可以在潍坊北站办理值机后，通过高铁直达青岛国际机场航站楼。青岛国际机场在航站楼四楼值机大厅为潍坊空铁联运旅客准备了专属休息室，配备航显系统、茶水饮料、专业引导等候机服务，大大提高旅客出行体验。
据了解，今年以来，青岛国际机场抢抓民航市场复苏机遇，创新实施枢纽联动共建战略，顺利上线“青易飞·悦中转”产品，与西安、乌鲁木齐、深圳、武汉、长沙、昆明、重庆7家机场打通了“一次值机、一次安检、行李直挂”全链条，并面向中转旅客升级 “四免七享”配套服务，充分满足旅客“吃住行游购”全方位需求；青岛至深圳、沈阳、哈尔滨等空中快线不断织密，推动运输生产量取得一个又一个新突破。
聚焦旅客出行难点，青岛国际机场不断挖掘旅客需求，相继推出各类贴心周到的服务产品。以“人享其行”智慧出行、提升旅客体验和满意度为目标，青岛国际机场全力推广智慧服务。一是促进“无纸化出行”提质升级，青岛国际机场安检区域设置了预安检通道、自助安检通道、“易安检”通道，旅客可以出示身份证体验过检“一证通”，安检效率提升30%。机场国内航班所有登机口均配置了“人脸识别”设备，让旅客轻松体验“刷脸”登机服务；二是借助智能化行李处理系统、全流程行李追踪系统，青岛国际机场实现了国内航班行李的全流程追踪，极大降低行李的错运率。旅客可以通过青岛国际机场微信公众号或者使用微信小程序，实现“快递式”行李查询；三是青岛国际机场对客户服务热线96567系统进行升级优化，新增漏话回拨、短信发送等12项功能，确保旅客急难愁盼的问题都能得到及时有效答复；四是开通机场快线自助售票及线上购票服务，旅客可以线上查询线路信息及余票信息，出行更加便捷。
为进一步落实真情服务理念，青岛国际机场组建由74名业务精湛的服务人员和300余名员工组成的“卓越服务专家”团队和志愿服务团队，在值机、安检等旅客出行必经区域主动为需要帮助的旅客送上热心的接待、耐心的问询、贴心的服务、第一时间解决各类“疑难杂症”问题。真情服务温度更体现在对特殊人群的关怀上，机场针对航站楼内病残人士、孕妇、无陪儿童及老人等需要特殊关爱旅客群体，设立了免费爱心服务，旅客或家属可在乘机前通过拨打24小时服务热线96567或使用青岛国际机场APP进行爱心服务预约。同时，机场在值机、预安检、安检各环节，均设置了无障碍绿色通道，安检通道后方还设置了电瓶摆渡车接驳服务，让特殊旅客的回家路更温暖。对带着孩子出行的宝妈来说，机场母婴室更显得重要。青岛国际机场母婴室设置有活动区、阅读与手工区、护理区、私密哺乳室，为候机小朋友提供活动空间，为妈妈提供隐私保护和细致服务。
机场不只是人们抵离的场所，更充满了浓厚的商业文化氛围。作为城市地标，青岛国际机场商业以品牌化、国际化、特色化为指引，致力于为旅客提供融潮流品牌餐饮、中高端品牌购物、休闲娱乐为一体的“一站式”舒适体验。围绕打造品牌之都，青岛国际机场邀请众多青岛著名品牌参与建设，成功引入海尔集团、海信集团、澳柯玛集团、歌尔集团、青岛啤酒、崂山旅游集团等城市名片，开启机场体验式商业文化之旅。
